שאלון אפיון לקוח: מה לברר לפני שמתחילים לעבוד

אפיון לקוח הוא לא סינון ליד

בסינון ראשוני בודקים אם יש בסיס לשיחה. באפיון בודקים מה העבודה עצמה דורשת. לכן לא כדאי לשלוח לכל מי שמתעניין מסמך ארוך על תהליכים, נכסים ואישורים.

בשאלון רכישת לקוחות המטרה שונה: לעזור לפונה להבין את הצורך שלו, להרגיש שהבינו אותו ולקבל ערך לפני בקשת פרטי הקשר. לא מעתיקים אליו את רשימת שאלות האפיון המפורטת שלהלן.

לפנייה ראשונה השתמשו רק במידע הדרוש להחלטה אם לדבר. יש לכך מדריך נפרד לשאלות סינון לידים. את האפיון המפורט שמרו לשלב שבו יש סיבה לבדוק את העבודה יחד.

פתיחה שאפשר לשלוח ללקוח

זו דוגמה לנוסח שאפשר להתאים לעסק, לא הודעה שנשלחה:

לקראת שיחת האפיון, נשמח להבין מה אתם רוצים לקדם ומה כבר קיים אצלכם. לא צריך להכין מצגת או לדעת את כל התשובות. אפשר לכתוב ״עוד לא החלטנו״, ואת הנושאים הפתוחים נעבור יחד בשיחה. אל תשלחו סיסמאות או מידע אישי של לקוחות.

שאלות אפיון לפי נושא

בחרו רק את הסעיפים הדרושים לעבודה שלכם. הדוגמאות מתאימות במיוחד לסוכנות או לנותן שירות עסקי.

המטרה

• מה גרם לכם לחפש עזרה דווקא עכשיו?
• מה הייתם רוצים שיקרה בעקבות העבודה?
• איך תדעו מבחינתכם שהעבודה ענתה על הצורך?

אם התשובה היא ״יותר לקוחות״, אל תבקשו מיד מספר. בררו מה חסר היום: פניות, התאמה של הפונים, טיפול בפניות או יכולת לתת שירות. אלה צרכים שונים.

קהל והשירות שמקדמים

• איזה שירות או תחום פעילות תרצו לקדם קודם?
• למי הוא מיועד?
• באילו מצבים אתם לא הכתובת המתאימה?
• מה לקוחות שואלים לפני שהם מחליטים לפנות?

השאלות האלה עוזרות להימנע מאפיון שמנסה לפנות לכולם. אם יש כמה שירותים, בחרו על איזה מהם מדברים בשלב הנוכחי.

מה כבר קיים

• אילו עמודים או חומרים ציבוריים כדאי שנראה?
• מה ניסיתם עד היום ומה למדתם מזה?
• מי מטפל בפניות כיום, ואיך הוא מקבל אותן?
• אילו חומרים מאושרים לשימוש, ואילו עדיין דורשים עבודה?

בשלב הזה מספיקים קישורים ציבוריים ותיאור התהליך. אם בהמשך צריך הרשאות, העבירו אותן בדרך מסודרת ובהיקף שנדרש לעבודה, לא בתוך תשובה לשאלון.

היקף, אחריות ואישורים

• מה חשוב שייכלל בעבודה הנוכחית?
• מה לא נכלל בה כרגע?
• מי מרכז את ההערות ומי מאשר סופית?
• האם יש מועד חיצוני שצריך להביא בחשבון?
• מה עדיין לא הוחלט?

״אין עדיין מועד״ ו״צריך אישור של שותף״ הן תשובות שימושיות. הן מאפשרות לתכנן המשך מציאותי, בלי להמציא ודאות.

מה עושים עם התשובות

לפני השיחה, חלקו את המידע למה שברור ולמה שדורש בירור. סמנו סתירות: למשל, בקשה לפנות לקהל חדש לצד רצון להשאיר בדיוק את אותו מסר. אל תפתרו אותן לבד בשם הלקוח.

בסוף השיחה כתבו סיכום קצר:

שלחו את הסיכום לאישור בדרך העבודה שסיכמתם עם הלקוח. תשובה בשאלון אינה כשלעצמה אישור להיקף, ללוח זמנים או לשימוש בחומרים.

שאלון אחד לכל הלקוחות?

אפשר לשמור בסיס קבוע, אבל להתאים את הסעיפים לסוג העבודה. מעצב צריך לברר דברים אחרים מיועץ עסקי. לסוכנות שמאפיינת קמפיין יש גם שאלות על הטיפול בפניות, לא רק על התוכן והעיצוב. להקשר הזה ראו שאלון לידים לסוכנויות וקמפיינרים.

אם אתם מאמנים או יועצים, הבחינו גם בין אפיון פרויקט לבין היכרות עם אדם לפני ליווי. עמוד המאמנים והיועצים עוסק בשלב ההיכרות, ולא במסמך היקף עבודה.

את המבט הכללי על השאלון אפשר לראות בעמוד הבית.