פניות שעוד לא מוכנות לשיחה: 3 המשכים לפני טלפון

״לא עכשיו״ יכול לתאר כמה מצבים שונים

אדם יכול להיות בתחילת חיפוש, לחכות להחלטה של שותף או להבין שהוא זקוק לשירות אחר. לפעמים הוא פשוט לא רוצה שיחת מכירה. אין צורך לנחש למה או להצמיד לו ציון נמוך.

אפשר לשאול בעדינות: ״מה יעזור לכם בשלב הזה?״ להבין את האפשרויות / לדעת מה להכין / לדבר על המקרה שלי. התשובה צריכה לשנות את ההמשך. אם כל הבחירות מובילות לאותו טופס חובה, השאלה לא באמת נותנת בחירה.

גם מי שבוחר מידע יכול להיות אדם שמתאים לשירות בהמשך. אבל אין צורך להבטיח שיחזור, או לתכנן את הסיום רק כדי לשמור עליו בתוך המערכת.

דוגמה: מי ששוקל עיצוב פנים לדירה

ניקח סטודיו דמיוני לעיצוב פנים. חלק מהפונים עומדים לפני שיפוץ, אחרים רק מנסים להבין אם כדאי לשנות את הבית. השאלון מברר מה היו רוצים לאפשר בבית ומה קורה היום שמפריע לכך.

מי שסימן ״עדיין בודקים״ ו״לא ברור מה היקף השינוי״ יכול לקבל תרגיל קצר לפני בקשת פרטים:

בחרו שני רגעים ביום שבהם הבית אינו משרת אתכם כפי שהייתם רוצים. תארו מה אתם מנסים לעשות ומה מפריע, בלי לבחור עדיין רהיט או פתרון. אחר כך הפרידו בין מה שחייב להשתנות לבין מה שפשוט הייתם רוצים לשפר.

התרגיל לא מתיימר לתכנן את הדירה. הוא מכין חומר לשיחה עתידית, ויכול לעזור גם למי שיחליט לא לפנות לסטודיו הזה.

שלושה סוגי המשך שאפשר להציע ביושר

1. פעולה שאפשר לבצע לבד

משימה קטנה צריכה להיות ברורה ולא לדרוש כלי או ידע שאין לפונה. במקרה של הסטודיו, תיאור השימוש בבית מתאים יותר מרשימת מדידות מפורטת שהאדם עוד לא יודע למה הוא צריך.

כתבו מה עושים ומה המטרה. אל תציגו את התרגיל כפתרון מלא לבעיה. מספיק שהוא מקדם את ההבנה בצעד אחד.

2. מידע קיים שעונה לשאלה פתוחה

אם יש באתר הסבר אמיתי על תהליך העבודה, על היקף השירות או על מה להביא לפגישה, אפשר להפנות אליו. הקישור צריך להוביל למידע הזה, לא לעמוד אחר שמבקש שוב טלפון.

אין צורך להמציא ״מדריך מתנה״ כדי שלכפתור יהיה יעד. אם התוכן קצר, אפשר פשוט להציג אותו במסך הסיכום. אם אין עדיין מידע מתאים, זו משימת תוכן שצריך לבצע לפני שמבטיחים אותו.

3. דרך לפנות בהמשך או לבחור שיחה עכשיו

אפשר להשאיר קישור ברור ליצירת קשר, ולצדו תיאור של השיחה למי שבכל זאת רוצה להתקדם. אין צורך לבקש פרטים כדי שהאדם יזכור שאתם קיימים.

שליחת מייל, תזכורת או סדרת הודעות היא תהליך נפרד. מציעים אותו רק אם הוא באמת קיים, וההסבר וההסכמות מתאימים לשימוש המתוכנן. עצם המענה לשאלון אינו בקשה לקבל מסרים בהמשך.

לא משתמשים בסיום כדי לערער את ההחלטה

״אם באמת חשוב לך לשנות, השאר טלפון״ מציב את בקשת השיחה כמבחן רצינות. הוא לא עוזר להבין אם השירות מתאים. אפשר להיות משכנעים גם בלי להפוך היסוס לכישלון: להסביר למי השיחה מועילה, מה בודקים בה ומה נדרש כדי להתקדם.

אם האדם אינו מתאים לשירות, אמרו זאת בצורה עניינית והציעו כיוון אחר רק אם יש כזה שאתם יכולים לעמוד מאחוריו. לא כל פנייה צריכה לעבור למסלול טיפוח, ולא כל סיום צריך להיות מכירה אחרת.

איך בודקים שהסיום עושה את העבודה

עברו במסלול כמי שרוצה מידע בלבד. האם קיבל משהו שימושי? האם ברור שהפעולה הסתיימה? האם קל לפנות אם שינה את דעתו? ודאו שהמערכת אינה מציגה הודעת ״נחזור אליך״ למי שלא מסר פרטים או לא ביקש שיחה.

אפשר לשאול בשיחות שמתקיימות מה עזר לאדם להבין את הצורך, בלי להניח שהתרגיל גרם לפנייה. לתכנון הבקשה בשלב הנכון ראו מתי לבקש פרטים. לסיכום שמבוסס על התשובות ראו סיכום שאלון שימושי. סיום טוב לא משאיר את כולם במסלול. הוא משאיר לכל אחד המשך שהוא יכול להבין ולבחור. בליווי או ייעוץ, ההמשכים האלה מתוארים גם בשאלון היכרות למאמנים ויועצים. את המבט הכללי אפשר לראות בעמוד הבית.