לידים שמכירים אתכם ולא קונים: עזרו להם להגדיר מה חסר

לא כל מי שמתעניין כבר יודע לנסח צורך

״אני רוצה לבדוק שירותי הנהלת חשבונות״ היא התחלה, לא הסבר מלא. מאחוריה יכול לעמוד רצון לעמוד במועדים, להבין מה מצב העסק או להפסיק לרדוף אחרי מסמכים. ייתכן גם שהאדם מרוצה מהשירות הקיים ורק בוחן אפשרויות.

אם מציגים לכולם מיד את אותה רשימת יתרונות, הם צריכים לתרגם בעצמם כל יתרון למצב שלהם. שאלה טובה יכולה לעזור להם לעשות את החיבור הזה. לא כדי לגרום להם להרגיש שחסר להם משהו, אלא כדי לברר אם יש צורך שהשירות באמת יכול לענות עליו.

התחילו בתיאור של מצב מוכר. ״מה היית רוצה שיהיה ברור יותר בתהליך החודשי?״ מאפשר לאדם לבחור כיוון. ״נמאס לך מבלאגן שפוגע ברווחים?״ כבר קובעת שיש בלאגן, שהוא גורם נזק ושצריך להתעצבן עליו. זו לא אותה שיחה.

דוגמה: מהבקשה הכללית למה שהלקוח רוצה לשנות

ניקח משרד דמיוני שמציע שירותי הנהלת חשבונות לעסקים קטנים. זו דוגמת תוכן, לא המלצה חשבונאית. במקום להתחיל בגודל העסק ובמספר המסמכים, אפשר לשאול:

1. כשמגיע הזמן לרכז את החומר החודשי, מה קורה בדרך כלל? הכול מוכן / אני אוסף ברגע האחרון / לא ברור לי מה חסר / מישהו אחר מטפל ואני לא מעורב.
2. איזה חלק היית רוצה לשפר קודם? לדעת מה לשלוח / להבין מה מצב הטיפול / לקבל תשובות לשאלות / אין כרגע משהו שמפריע לי.
3. איך היית רוצה שהתהליך ירגיש בסוף החודש? מסודר מראש / ברור גם בלי לבדוק שוב / עם אדם שיודע להסביר לי / אני רק משווה שירותים.

השאלות נעות ממה שקורה היום למה שרוצים לשנות. הן אינן מחייבות את האדם להכיר מונחים מקצועיים או להחליט מראש איזה מסלול לרכוש. פרטי היקף העבודה עדיין עשויים להידרש, אבל אפשר לברר אותם אחרי שיש לשיחה כיוון.

עוזרים להבין בלי להסיק יותר ממה שנאמר

למי שסימן איסוף ברגע האחרון וחוסר בהירות לגבי החומר אפשר להציג, לפני הטלפון:

נראה שהנושא הראשון שכדאי לברר הוא דרך איסוף החומר, ולא רק מי מבצע את הטיפול. נסו לרשום במשך חודש אילו מסמכים חיפשתם ברגע האחרון ואיפה היו שמורים. הרשימה תעזור לכם לבדוק איזה תהליך חסר לכם ומה תרצו לבקש מספק שירות.

הסיכום לא אומר שהספק הקיים אינו טוב. הוא נותן לאדם דרך לראות את התהליך שלו ולשאול שאלה ממוקדת יותר. למי שסימן שהכול מסודר אפשר לתת סיכום אחר: להכין שאלות להשוואת שירותים ולבדוק מה הוא רוצה לשמר במעבר, אם בכלל.

אפשר גם לומר שהשאלון לא זיהה צורך ברור בשינוי. זו תשובה מועילה למי שבא לבדוק, והיא משאירה מקום לבחירה אמיתית במקום לייצר אותה מסקנה לכל אחד.

רק עכשיו מחברים בין הצורך לבין השירות

אחרי שהפונה הגדיר שחשוב לו לדעת מה קורה עם החומר, יש טעם להסביר איך המשרד מתקשר עם לקוחותיו. אם הוא ביקש עזרה בהבנת תשובות, הסבירו איך נראית שיחה ומה אפשר לברר בה. הציגו רק תהליך שאתם נותנים בפועל.

כך גם המשפט ״ליווי אישי״ יכול להפוך למשהו שאפשר לבדוק. מי זמין לשאלות? באיזה נושא? מה מקבלים ומתי? היתרון אינו נעלם, הוא מקבל משמעות בתוך השאלה של הלקוח.

תרגיל קצר לפני בניית השאלון

בחרו שירות אחד וכתבו שלושה משפטים ששמעתם בשיחות, בלי שמות ובלי פרטים מזהים. לכל משפט כתבו מה האדם תיאר, מה עדיין אינכם יודעים ואיזו שאלה ניטרלית תעזור להבהיר. אחר כך בדקו אם התשובות מובילות להסברים שונים או רק לאותו נאום מכירה.

אם הכול מוביל לאותו טקסט, ייתכן שהשאלות אינן נחוצות או שההצעה עדיין כללית מדי. אפשר להתחיל בשאלה אחת ולתת אחריה תובנה קטנה, במקום לבנות אבחון ארוך.

למעבר מטענה לשאלה ראו שאלה על הפעם האחרונה. כדי להבין איך הצעד הזה משתלב במפגש עם מבקר חדש, ראו מגלילה להשתתפות. המטרה אינה שהלקוח יסכים אתכם מהר יותר, אלא שיהיה לו ברור יותר על מה כדאי לדבר.

כשלא ברור מה לשאול

אם אתם תקועים על הניסוח, מה לשאול לפני שיחה נותן רצף עבודה שמתחיל מהשיחות שלכם. בליווי חד־על־אחד אפשר לראות מסלול כזה בשאלון היכרות למאמנים ויועצים. את המבט הכללי אפשר לראות בעמוד הבית.